CRM. Ticketsystem
Das vollintegrierte Ticketsystem in DiVA BC ermöglicht es, Kundenanliegen strukturiert und zentral zu bearbeiten. So können Kundenmails automatisch empfangen und zu einem Ticket umgewandelt werden.
Im Ticket sind alle relevanten Daten, die benötigt werden, um ein Kundenanliegen schnell und direkt bearbeiten zu können.
Automatische Klassifizierung der Tickets, Auto-Responder-Funktionalitäten und ein Service-Level-Konzept der Agenten sind weitere Bestandteile der Lösung.
Die Anfragen bzw. Anliegen der Kunden können über verschiedene Kanäle empfangen werden (z.B. per E-Mail, Telefon, über den Außendienst etc.).
Je nachdem, über welchen Kanal die Anfragen eingehen, wird automatisch (z.B. bei Anfragen per E-Mail) oder manuell (z.B. bei Anfragen per Telefon) ein Ticket erstellt.
Die Tickets können sofort kategorisiert und priorisiert werden, um sie bestmöglich und zeitnah bearbeiten zu können.
Zur Bearbeitung können die Tickets einzelnen Mitarbeitern oder einem Team zugeordnet werden. Durch das Rollencenter haben die Mitarbeiter und Teams stets alle Ihnen zugewiesenen Tickets im Blick.
Von der Ticketkarte aus haben Sie direkten Zugriff auf alle zu dem Vorgang gespeicherten Daten wie z.B.:
✓ Kundenstammdaten
✓ Auftrags-/Rechnungsdaten
✓ Artikeldaten
✓ Kommunikationshistorie
In der folgenden Tabelle werden die wesentlichen Funktionalitäten des Ticketsystems erläutert:
| Funktionalität | Beschreibung |
|---|---|
| Verarbeitung von eingehende E-Mails und Fax-Sendungen | Über einen automatisierten Prozess werden E-Mails über einen POP3 E-Mail-Account abgerufen und zu Tickets transformiert. Hier können verschiedene Accounts hinterlegt werden, um z.B. auch Fax-Anfragen automatisch und zentral verarbeiten zu können. |
| Automatisierte Response E-Mails | Über Response E-Mails werden Kunden automatisiert darüber informiert, das ihre E-Mail beim Empfänger eingegangen ist und ein Ticket für das Kundenanliegen angelegt wurde. Bei Nachfragen zu einem Vorgang kann sich der Kunde auf die Ticketnummer beziehen, die ihm automatisch in der Response E-Mail zurückgemeldet wurde. |
| Automatisierte Zuordnung von Antwort-E-Mails | Aufgrund der eindeutigen Ticketnummer (die im Betreff übergeben wird) erfolgt eine direkte Zuordnung zu dem entsprechenden Ticket, wenn eingehende E-Mails abgerufen werden. Das Anlegen von doppelten Tickets ist dann ausgeschlossen. |
| Zusammenführung von Tickets | Für den Fall, das ein Kunde mehrere E-Mails zu einem speziellen Vorgang sendet (ohne die Ticketreferenz zu verwenden), können diese Tickets problemlos zu einem Ticket zusammengeführt werden. Alle Informationen und Anhänge werden am Hauptticket hinterlegt. |
| Textbausteine und Antwortvorlagen | Für eine qualitativ hochwertige und dennoch schnelle Kundenkommunikation können Textbausteine und komplette Antwortvorlagen vorbereitet werden. Diese können je Kategorie oder Unterkategorie definiert werden und sind daher jederzeit schnell auswählbar. |
| Folgeprozesse im Fokus | Je nach Kategorie und Unterkategorie können direkt aus dem Ticket heraus Folgeprozesse angestoßen werden, bei denen die Stammdaten z.B. zu einem Kunden, zu einer Rechnung oder zu einem Artikel bereits ausgefüllt sind. So können Umtauschaufträge, das Anlegen einer Reklamation oder auch das Einschicken eines Artikels an den Hersteller zur Reparatur direkt angestoßen und dem Kunden die benötigten Informationen mitgeteilt werden. |
| Einbindung von CTI möglich | Die Einbindung von CTI (Computer Telephony Integration) zum Aufruf eines Kontakts in Echtzeit anhand der hinterlegten Telefonnummer erweitert die Funktionalitäten des Ticketsystems. |
Siehe auch