Ticketsystem

Das vollintegrierte Ticketsystem ermöglicht es, Kundenanliegen strukturiert und zentral zu bearbeiten. So können Kundenmails automatisch empfangen und diese zu einem Ticket umgewandelt werden. Automatische Klassifizierung der Tickets, Auto-Responder-Funktionalitäten und ein Service-Level-Konzept der Agenten sind Bestandteil dieser Lösung.

Grundsätzlich gibt es verschiedene Einstiegspunkte in das Ticketsystem:

über das Rollencenter, wenn Sie beispielsweise die Rolle des Services Agent haben (es werden verschiedene Ticket bezogene Kacheln angezeigt)
auf der Kontakt Karte, Fast Tab Ticket Aktivitäten
durch die Eingabe in der Suche den Suchbegriff : Ticketliste

Die folgende Tabelle zeigt einen groben Überblick der Funktionen im Ticket System:

Funktionalität	Kurzbeschreibung
Verarbeitung von eingehende E-Mails und Faxsendungen	Über einen automatisierten Prozess werden E-Mails über einen POP3-E-Mail-Account abgerufen und zu Tickets transformiert. Hier können verschiedene Accounts hinterlegt werden, um z.B. auch Fax-Anfragen automatisch und zentral zu verarbeiten.
Automatisierte Response E-Mails	Senden Sie dem Kunden automatisiert eine Response E-Mail, in der Sie ihm mitteilen, dass seine E-Mail als Ticket angelegt wurde und in welchem Zeitraum eine Reaktion Ihrerseits erfolgt. Der Kunde ist sofort informiert und bekommt alle Informationen, die wichtig sind, wenn es zu Nachfragen kommt, z.B. die eindeutig zugeordnete Ticketnummer.
Automatisierte Zuordnung von Antwort-E-Mails	Aufgrund der eindeutigen Ticketnummer, die im Betreff übergeben wird, erfolgt eine direkte Zuordnung zu dem entsprechenden Ticket, wenn eingehende E-Mails abgerufen werden. Das Anlegen von doppelten Tickets ist dann ausgeschlossen.
Zusammenführung von Tickets	Sollte es dennoch vorkommen, dass der Kunde zu einem speziellen Fall mehrere E-Mails schreibt, ohne die Ticketreferenz zu verwenden, können diese Tickets problemlos zu einem Ticket zusammengeführt werden. Alle Informationen und Anhänge werden dann an dem Hauptticket hinterlegt.
Textbausteine und Antwortvorlagen	Für eine qualitativ hochwertige, aber jederzeit schnelle Kundenkommunikation können Textbausteine und komplette Antwortvorlagen dem User zur Verfügung gestellt werden. Diese können je Kategorie oder Unterkategorie definiert werden und sind daher jederzeit schnell auswählbar.
Folgeprozesse im Fokus	Je nach Kategorie und Unterkategorie können direkt aus dem Ticket heraus Folgeprozesse angestoßen werden, bei denen die Stammdaten bspw. zum Kunden, zur Rechnung oder zum Artikel bereits vorausgefüllt sind. So können Umtauschaufträge, das Anlegen einer Reklamation oder auch das Einschicken eines Artikels an den Hersteller zur Reparatur direkt angestoßen und dem Kunden die benötigten Informationen mitgeteilt werden.
Einbindung von CTI-und Chat-Client möglich	Die Einbindung von CTI zum Aufruf des Kontakts in Echtzeit, anhand der anrufenden Telefonnummer sowie die Integration eines Chats-Clients zur unkomplizierten Kunden kommunikation, erweitern die Funktionalitäten des Ticketsystems.

Anfallende Tickets / Aktivitäten

Der Eingang und das damit verbundene Aufkommen von anfallenden Tickets kann geordnet oder ungeordnet passieren.

Geordnetes Aufkommen

Ein geordnetes Aufkommen liegt vor, wenn...

ein Kunde anruft	der Agent den Kunden in DiVA findet/auswählt	über seine Stammdaten
		über seinen Auftrag
		über sein Ticket
eine E-Mail eingeht	diese automatisch durch DiVA dem Kunden zugeordnet wird	über seine Stammdaten (E-Mail-Adresse)
		überseinen Auftrag
		über sein Ticket

Ungeordnetes Aufkommen

Ein ungeordnetes Aufkommen liegt vor, wenn...

eine E-Mail eingeht	diese E-Mail nicht automatisch durch DiVA dem Kunden zugeordnet wird (z.B. wenn es sich um eine Anfrage von einer Person handelt, die noch nicht im System erfasst ist).
	der Kunde keine E-Mailadresse in seinen Stammdaten hinterlegt hat	Hierbei ist eine manuelle Nachbearbeitung erforderlich (Kontaktanlage und Ticketzuordnung)

Für die Erledigung eines Tickets bzw. bei der Bearbeitung des Sachverhaltes kann es in der Folge mehrere Aktivitäten geben, die von einem oder von mehreren Mitarbeitern durchgeführt werden können. Diese Aktivitäten werden pro Ticket unter Kundenbezug protokolliert (in den sogenannten Aktivitätenprotokollposten). Somit sind diese Aktivitäten sowohl an dem jeweiligen Ticket als auch am Kontakt direkt ersichtlich.

Eingehende E-Mail-Anfragen

Das automatische Abrufen der E-Mails hat die accountabhängige Speicherung der E-Mails in DiVA zur Folge. Nachfolgend wird systemisch versucht, für die abgerufenen E-Mails über die E-Mailadresse eine Zuordnung zu den vorhandenen Kunden herzustellen.

Autoresponse E-Mail

Bei E-Mail-Eingang erfolgt automatisch der Versand einer Autoresponse-E-Mail an den Kunden. Die Automail beinhaltet im Betreff die Ticketnummer als eindeutige systemische Referenz. Sofern der Kunde auf diese nachgelagert im Betreff antwortet, erfolgt eine direkte, systemische Zuordnung der Antwort E-Mail zum bestehenden Ticket im System.